Будущее Контакт/Call-центров

Возникновение «Контакт/Call-центров» произошло, практически, с момента коммерческого использования телефона. Понятно, что они так не назывались, и отвечали на звонок по одной физической линии, но функции «Контакт/Call-центра» уже выполнялись. Люди получали необходимую информацию, консультацию специалиста, получали инструкцию действий в тех или иных ситуациях. Возможно, телефон не использовали так широко для продвижения товаров и услуг, но все же и на заре распространения телефонной сети этой возможностью предприимчивые люди пользовались.

С развитием техники телефонной связи появились коммутаторы, которые позволяли несколько телефонных линий «посадить» на один номер. Также для продвижения своих услуг был введен номер, набор которого начинался с цифр 8-800…, что позволяло звонившему не платить за звонок.

Многие организации создавали у себя Контакт/Call-центры», рынок развивался. Однако очень скоро выяснилось, что идея бесплатного звонка в Центр имеет и свои минусы. Очень много звонков стало поступать по различным пустякам. Разговоро-часов проведено много, а результата мало. Выход был найден за счет информации, выложенной на сайтах организации с подробными инструкциями, описаниями, фотографиями, созданием «Личных кабинетов». Одновременно было уменьшено количество каналов связи. Стало трудно дозваниваться до Центров, что побуждало клиентов искать более доступные каналы получения информации. Также получило большое распространение синтезирование голоса при ответе на стандартные вопросы.

Как вид «Контакт/Call-центры» не исчезнут, так как не все вопросы можно формализовать. Еще более трудно себе представить, что машина сможет заменить человека, к примеру, в службе доверия.

29.04.2014
Смотрите также:

Что вы чаще всего делаете в Интернете?

Загрузка ... Загрузка ...

Архив опросов